PURCHASE SUPPORT GUIDE

ネット通販トラブルにあったら？注文後の確認手順と相談先

商品が届かない、注文と違う商品が届いた、返品や返金について販売者と連絡が取れない。ネット通販で困ったときは、状況を整理し、注文情報や販売者とのやり取りを保存してから、購入先の公式窓口や公的な相談先に確認しましょう。

公開日：2026年11月5日｜内容確認日：2026年11月5日

最初に確認する5つのこと

1. 商品が届かないとき

まず、注文履歴で注文が確定しているか、発送通知が届いているか、配送状況に更新があるかを確認します。予定日を過ぎている場合は、注文番号を用意して販売者の公式窓口へ問い合わせ、発送状況と到着見込みを確認しましょう。

広告やメールに記載されたリンクだけを使わず、購入したショップの公式サイトや注文履歴から問い合わせ先を確認してください。

届いた商品、外箱、配送ラベル、同梱物などの状態を確認し、必要に応じて写真を残します。販売者の返品・交換手順を確認し、希望する対応（交換、返品、返金など）を整理して公式窓口へ連絡しましょう。

販売者の案内を確認する前に、商品を廃棄したり、修理・加工したりしない方がよい場合があります。返品や交換の条件は購入先・商品・状況によって異なります。

通信販売では、返品の可否や申出期限、送料負担などが購入先の返品特約に定められていることがあります。注文時の表示、最終確認画面、利用規約、注文確認メールを見直し、販売者の公式窓口に具体的な条件を確認してください。

返品を受け付けてもらった場合は、受付番号、返送方法、返金方法、返金予定時期を記録します。返送する場合は、発送控えや追跡情報なども保管しておきましょう。

返金が確認できない場合は、販売者に返金処理の状況を問い合わせます。カードや決済サービスを利用した場合、必要に応じて決済事業者の公式窓口にも相談してください。支払方法や契約状況によって対応は異なります。

販売者情報が不明確、URLが公式サイトに似ている、価格や支払い方法に不自然な点があるなど、複数の不審点がある場合は、追加の注文や送金を急がず、販売者情報と購入時の記録を確認しましょう。ひとつの特徴だけで偽サイトと断定はできません。

すでに支払いをした場合は、注文情報、サイトのURL、広告やメール、決済明細などを保存し、利用した決済事業者や公的相談窓口へ早めに相談してください。パスワードを入力した場合は、同じパスワードを使っている他のサービスも含め、各サービスの公式案内に沿って対処してください。

問い合わせや相談の際に状況を説明しやすいよう、次の情報を時系列で整理しておきます。

スクリーンショットやメールは、日時や送信元が分かる形で保管すると整理しやすくなります。第三者に共有する場合は、住所、電話番号、注文番号、決済情報などの個人情報を必要に応じて隠してください。

ネット通販の契約や販売者とのトラブルについて相談先に迷った場合は、消費者ホットライン188（いやや）に電話すると、最寄りの消費生活相談窓口を案内してもらえます。相談前に、注文内容、支払い、販売者とのやり取りをまとめておくと説明しやすくなります。

買いまもで整理できること

買いまもでは、購入記録、返品・保証期限、販売者との連絡メモなどを利用者自身が登録して整理できます。販売者への連絡、返金請求、偽サイトの自動判定、トラブル解決を代行するサービスではありません。

この記事は一般的な情報提供を目的としたもので、個別の取引について法的判断や返金・解決を保証するものではありません。具体的な契約条件は購入先の公式案内や公的な相談窓口で確認してください。